व्यावसायिकासाठी ग्राहक हा देवासमान!

व्यवसाय करताना त्यात स्वत:च्या आवडीनिवडी न आणता ग्राहकांच्या गरजांना आणि पसंतीला महत्त्व द्यावे, हा मोलाचा धडा मी माझ्या कारकिर्दीच्या सुरुवातीलाच शिकलो. अनेक व्यावसायिक दुकानात 'ग्राहक हाच देव' अशी पाटी मोठया कौतुकाने लावतात, पण प्रत्यक्षात मात्र ग्राहकाला तुच्छतेची वागणूक देतात. खरे तर व्यवसायात उतरल्यावर 'व्यापार हा धर्म आणि दुकान हे मंदिर' बनून जाते. म्हणूनच तेथे ग्राहकाला देवाप्रमाणे मानून आदर-सन्मान मिळाला पाहिजे.

''व्यवसायात हमखास यशाचा मंत्र सांगा'' असे एकाने मला विचारले होते. त्यावर मी तत्क्षणी उत्तर दिले, ''मित्रा! केवळ व्यवसायासाठीच नव्हे, तर आयुष्यासाठीही उपयुक्त असा एक कानमंत्र आपणा सर्वांना समर्थ रामदासांनी 350 वर्षांपूर्वीच सांगून ठेवला आहे, तो म्हणजे 'राखावी बहुतांची अंतरे। भाग्य येते तदनंतरे॥' जीवनात समृध्दी हवी असेल, तर लोक जोडून ठेवावेत. व्यावसायिकाने आपले ग्राहक तुटतील असे संतप्त, लागट, खोचक संभाषण कधीही करू नये. उलट 'सुशब्दे राजी राखावा। सकळ लोक॥' या समर्थांच्या उपदेशाचे मर्म ध्यानात घ्यावे.''

मला आठवते की मी एकदा कामानिमित्त मुंबईतून दुसऱ्या शहरात निघालो होतो. प्रवास लांबचा असल्याने सकाळी लवकर उठून निघालो होतो. त्या काळात तीव्र पित्तप्रकोपाच्या त्रासातून नुकताच बरा होत असल्याने डॉक्टरांनी मला काही पथ्ये आणि सकाळच्या नाश्त्यानंतर घेण्यासाठी काही औषधेही नेमून दिली होती. प्रवासाच्या घाई-गडबडीत नेमकी तीच औषधे बरोबर घ्यायला मी विसरलो. आता मागे फिरणे शक्य नव्हते. वाटेत औषधांचे एखादे दुकान दिसले तर तेथून ती घ्यावीत, असे मी ठरवले आणि त्याप्रमाणे वाटेवर एका छोटया गावातील मेडिकल स्टोअरसमोर गाडी थांबवली.

दुकान उघडलेले होते, पण अगदी सकाळची वेळ असल्याने दुकानात अन्य कुणीही ग्राहक नव्हते. दुकानाचा मालक काउंटरमागे लावलेल्या देवांच्या तसबिरींची मनोभावे पूजा करत होता. मला काउंटरपुढे उभा बघताच त्याने हातानेच मला थांबून राहण्याची खूण केली आणि उदबत्त्या ओवाळत स्तोत्र पुटपुटू लागला. मला खरे तर गोळया घेण्याची वेळ पाळायची होती, पण दुसरे दुकान शोधत बसण्याइतका वेळही घालवायचा नव्हता. त्यामुळे मी नाइलाजाने थांबून राहिलो. तितक्यात आणखी एक माणूस घाई-गडबडीने आला आणि हातातील प्रिस्क्रिप्शन दाखवत काही औषधांची तत्काळ मागणी करू लागला. पूजेत व्यत्यय आल्याने तो मालक संतापला. ''दोन मिनिटे थांबलात तर इकडचे जग तिकडे होणार नाही. दुकानदारसुध्दा माणूस आहे. त्याने कायम तुमच्या तालावर नाचायचे का?'' अशा शब्दांत त्या माणसावर खेकसला. तो माणूस वरमला आणि गप्प बसला. मालकाची देवपूजा आटोपल्यावर त्याने प्रथम मला विचारले, ''तुम्हाला काय हवंय?'' त्यावर मी त्याला माझ्याआधी त्या दुसऱ्या ग्राहकाची औषधे प्रथम देण्यास सांगितले. तो ग्राहक गेल्यावर मालक जरा निवळला आणि वैतागवाण्या सुरात मला म्हणाला, ''बघितलंत, या लोकांचं असंच असतं. जणू काही घोडयावर बसून येतात आणि आम्हाला हुकूम फर्मावतात.''

मला काही ते बोलणे आवडले नाही. मी त्याला म्हणालो, ''हे बघा मालक! मीही तुमच्यासारखाच एक व्यावसायिक आहे. हे तुमचे दुकान औषधांचे, म्हणजे जीवनावश्यक वस्तूचे आहे. तिकडे कुणा रुग्णाचा जीव धोक्यात असेल, म्हणूनच त्याच्या या नातलगाला तत्काळ औषधे हवी असतील. त्याशिवाय तो इतका धावत-पळत आला नसता. वैद्यकीय आपत्कालीन प्रसंगात वेळेला अत्यंत महत्त्व असते. तुम्हाला माणुसकीपेक्षा स्वत:ची धार्मिक श्रध्दा अधिक महत्त्वाची वाटते का? पूजा-प्रार्थनेची इतकीच आवड असेल, तर ती दुकान सुरू होण्याच्या वेळेपूर्वी करत जा. एकदा शटर उघडल्यावर ग्राहकाला खोळंबून ठेवणे किंवा त्याच्याशी अपमानास्पद बोलणे चांगले नव्हे. दुकान हे मंदिर मानत असाल तर ग्राहकालाही देवाइतकीच सन्मानाची वागणूक मिळायला हवी. अन्यथा 'वर्क इज वर्शिप' किंवा 'कस्टमर इज किंग' या वाक्यांना काय अर्थ उरतो?''

पण माझ्या बोलण्याकडे दुर्लक्ष करत तो मालक आपल्या कामाकडे वळला. मला ग्राहकांप्रती असलेल्या त्याच्या बेपर्वाईचा खेद वाटला, त्याचबरोबर असे व्यावसायिक किती असतील तर रोज किती ठिकाणी ग्राहकांचा असा अपमान होत असेल, या विचाराने मन कष्टी झाले.

मला एका गोष्टीचे आश्चर्य वाटते. व्यवसाय सुरू करताना ग्राहक मिळवण्यासाठी चालक सुरुवातीला मधुर आणि अदबीने बोलतात, पण एकदा नवोदिताचा प्रस्थापित झाला, दुकानात ग्राहकांचा राबता सुरु झाला किंवा पैशाची ऊब आली, की लगेच भाषेत फरक पडू लागतो. अपमानास्पद किंवा खोचक बोलल्याने एखादा ग्राहक नाराज होऊन निघून गेला, तर व्यावसायिकाला आपल्या वागण्याची लाज वाटत नाही. उलट 'गेला तर गेला, आणखी छप्पन जण येतील' अशी बेफिकिरी वागण्यात दिसून येते.

माझे बाबा दुकानाच्या वेळेबाबत अत्यंत काटेकोर होते. सकाळी नऊच्या ठोक्याला शटर उघडण्याचा शिरस्ता त्यांनीही कधी मोडला नाही आणि आम्हालाही मोडू दिला नाही. त्यांची दुसरी अनुकरणीय गोष्ट म्हणजे ग्राहकांशी सौजन्यपूर्ण व सन्मानपूर्ण व्यवहार. माझ्याकडे दुकानाची जबाबदारी सोपवताना त्यांनी एकदाच बजावले होते, ''दादा! तुला कुशल व्यावसायिक व्हायचे असेल, तर दोन गोष्टी कायम लक्षात ठेव - ग्राहकसेवेत 'डोक्यावर बर्फ आणि जिभेवर साखर' हे तत्त्व पाळ आणि कोणत्याही परिस्थितीत दुकानात भांडण होऊ देऊ नकोस. यात चुकल्यास अंतिमत: नुकसान दुकानदाराचे होते.'' मी बाबांचे शब्द नेहमी लक्षात ठेवले आणि व्यवसाय करताना 'व्यापार हा धर्म, दुकान हे मंदिर आणि ग्राहक हा देव' हे मनाला कायम बजावत गेलो. अगदी माझ्या कर्मचाऱ्यांनाही तीच शिस्त घालून दिली. ग्राहकांनी शंका विचारली, तक्रार केली किंवा प्रसंगी ते रागावून बोलले, तरी आमच्या स्टोअर्समध्ये त्यांना कधीही उलट उत्तरे मिळत नाहीत.

सुरुवातीला आमचे दुकान लहान होते, तेव्हाचा एक प्रसंग मला आठवतो. एकदा एक वयस्कर महिला ग्राहक माझ्याकडे तणतणत तक्रार घेऊन आल्या. त्यांनी माझ्या दुकानातून त्रिफळा चूर्ण नेले होते आणि ते डोळयात घातले होते. परिणामी डोळे चुरचुरून त्यांतून पाणी येत होते. त्यांची ती अवस्था बघून मी सर्वप्रथम त्यांना शेजारच्या दवाखान्यात घेऊन गेलो. डॉक्टरांनी त्यांना सर्व हकीकत विचारुन घेतली आणि औषधोपचार करून डोळे स्वच्छ केले. त्यांना बरे वाटू लागताच मी विचारले, ''ताईऽ, त्रिफळा चूर्ण हे पोटात घेण्याचे असताना तुम्ही ते डोळयात का घातलेत?'' त्यावर त्या म्हणाल्या, ''त्रिफळा चूर्णाने नजर साफ होते, असे मी कुठेतरी वाचले होते, पण तुमच्याकडून नेलेले चूर्णच शुध्द नसल्याने मला त्रास झाला.'' त्यांची समजूत पटवताना मी म्हणालो, ''अहोऽ, पूड स्वरूपात त्रिफळा चूर्ण कधीच डोळयात घालत नाहीत. हा प्रयोग करण्यापूर्वी आपल्या डॉक्टरांना किंवा निदान मला तरी विचारायचेत.'' मग त्या बाईंना आपली चूक कळून आली आणि त्यांनी ती मान्यही केली. माझ्या मदतीचे कौतुक करत त्या म्हणाल्या, ''मुला, तू एक चांगला दुकानदार आहेस.'' ते शब्द माझ्यासाठी जणू वडीलधाऱ्यांचा आशीर्वादच होता. मला विशेष अभिमानाने सांगावेसे वाटते की मी किंवा माझ्या कर्मचाऱ्यांकडून ग्राहकांचा अनादर होण्याचा प्रसंग कधीच घडलेला नाही आणि हेही तितकेच खरे, की स्वच्छ, सुरक्षित आणि दर्जेदार माल देण्यासाठी अत्याधुनिक पॅकेजिंग तंत्रज्ञान राबवल्याने, तसेच दर्जाविषयक आंतरराष्ट्रीय निकष काटेकोर पाळल्याने आजवर आमच्या उत्पादनांबाबत कुणाही ग्राहकाची तक्रार आलेली नाही.

मित्रांनो! मला विशेषत: छोटया व्यावसायिकांना सांगावेसे वाटते, की आपण विकत असलेल्या उत्पादनांतील एखादे खराब निघाले, तर दोष आपल्याकडे असतो. तो झाकण्यासाठी 'तुम्हाला आधीच नीट बघून घ्यायला काय झालं होतं?' असे ग्राहकावर डाफरणे शहाणपणाचे नसते. ग्राहक मोजत असलेल्या पैशांच्या बदल्यात दर्जेदार उत्पादन मिळणे, हा त्यांचा हक्क आहे. ग्राहकांशी प्रेमादराने बोलले किंवा खरेदीवर सवलत दिली, तर त्यांचा खरेदीचा आनंद वाढतो. सर्वांत महत्त्वाचे म्हणजे आपण दुसऱ्याला मान दिला, तर आपल्यालाही मान मिळतो. 'दुकान माझ्या मालकीचे आहे' किंवा 'ग्राहकांना गरज आहे म्हणून ते येतात' अशा अहंकारामुळे नुकसानच होते. व्यवसायाच्या ठिकाणी ग्राहकाचा आदरपूर्वक सन्मान व्हायला हवा, कारण अखेर तोच आपल्या प्रसिध्दीला आणि भरभराटीला कारणीभूत असतो. ॠजू आणि मैत्रिपूर्ण बोलण्याचे महत्त्व संत कबीरांनी फार पूर्वीच सांगून ठेवले आहे -

ऐसी बानि बोलिए, मन का आपा खोय।

औरन को शीतल करे, आपहु शीतल होय॥

(आपली वाणी अशी असावी की सर्वांचे मन जिंकेल आणि त्या बोलण्याने इतरांनाही सुख मिळावे आणि आपल्यालाही.)

 (या लेखांवर वाचकांच्या प्रतिसादाचे स्वागत असून ते आपल्या प्रतिक्रिया, सूचना, विचारणा anand227111@gmail.com या पत्त्यावर किंवा 00971505757887 या व्हॉट्स ऍप क्रमांकावर पाठवू शकतात.)